Система Управления Клиентскими Запросами
(Customer Requests Tracking System)

Детальное описание функциональности
CRTS Презентация (zip-архив 7.5Mb)
Версия для печати
CRTS WhitePaper (pdf, 2 Mb)

CRTS - это распределенная система автоматизации управления поддержкой клиентов. Предназначена для автоматизации деятельности отделов Поддержки компаний, чья деятельность предполагает управление отношениями с клиентами в режиме 24 часа в сутки 7 дней в неделю

Обзор
Удачные IT решения предполагают повышение стоимости за счет активизации бизнеса и влияют таким образом на прибыль. Компании, чья специфика предполагает длительную постпродажную поддержку клиентов и обслуживание продукта в режиме 24*7, по мере развития вынуждены переходить от контроля запросов в почтовых ящиках и таблицах к более цельным решениям, основанным на опыте лучших мировых практик в этой области. Правильный выбор программного обеспечения по отслеживанию клиентских запросов помогает в решении этой задачи.

Идеальное решение должно:

  • Обьединить людей, процессы и технологии для улучшения эффективности и проактивной реакции
  • Улучшить отчетность и «заметность» обслуживания и поддержки IT
  • Автоматизировать поддержку пользователей, используя распределенные веб-приложения, предоставляющие контролируемый доступ к запросам
  • Сократить затраты через уменьшение числа случайных звонков клиентов и внедрить 24x7 обслуживание для конечных пользователей
  • Сократить время ожидания ответа отдела поддержки и повысить удовлетворенность клиентов

Наше Решение - CRTS
Система Управления Клиентскими Запросами (в дальнейшем Система) предназначена для удовлетворения потребностей бизнеса, автоматизации рабочих процессов Отделов Поддержки Клиентов и сокращения расходов на операции поддержки. Это настраиваемое решение по управлению взаимодействием совмещает лучшее в своем классе программное обеспечение по поддержке с лучшими мировыми практиками организации процесса. Система обеспечивает мощное решение workflow, которое предоставляет превосходный сервис и сокращает операционные расходы. Система также включает подсистему отчетности, которая обеспечивает данные, необходимые вам для принятия обоснованных деловых решений.

Основные Возможности и Положительные Стороны

Многопользовательский веб-доступ объединяет людей и раздельные офисы
CRTS строится как централизованое серверное приложение, предоставляющее клиентам удаленный доступ к себе через стандартный веб-браузер (Internet Explorer), что позволяет бесшовно объединять в рабочие группы персонал, разделенный териториально или сотрудников, чья деятельность предполагает работу вне офиса.
Настраиваемые пользовательские роли, упорядочивающие или ограничивающие доступ к различным функциям системы
Пользователи CRTS объединяются в Рабочие Группы и Роли на основании выполняемых ими служебных обязанностей, что гарантирует защищенность информации от несанкционированого доступа, а также позволяет осуществлять гибкое управление рабочими процессами компании.
Готовые бизнес-процессы международного класса для отслеживания клиентского запроса от момента его поступления в систему до момента его решения и закрытия клиентом
Бизнес-процессы, раелизуемые CRTS, опираются на международные стандарты и в частности на стандарт процессного управления PRINCE-2 (PRojects IN Controlled Environment v.2).
Лёгкое и быстрое внедрение сокращает временые и финансовые затраты
Установка CRTS «с нуля» требует примерно 30 минут на развертывание серверной части приложения. Никакой дополнительной настройки клиентских компьютеров, кроме проверки их соответствия минимальным системным требованиям (Windows, Internet Explorer v.6, MS Office 2003)
Настраиваемые бизнес-процессы при изменении вашей бизнес-модели
CRTS включает в себя механизм для тонкой настройки бизнес процессов в случае, если компания использует процессы, отличные от стандартных
Система автоматического оповещения всех сторон, вовлеченных в процесс
Все события, протекающие в CRTS, связаны с ручным или автоматическим переводом задач и запросов из одного статуса в другой в соответствии с бизнес процессом. CRTS обладает возможностью автоматической рассылки нотификационных сообщений всем вовлеченным в процесс по электронной почте
Возможность доступа 24х7 к техническим специалистам и пользователям через гибкий веб-интерфейс
CRTS, являясь серверным веб-приложением, доступен в любой момент времени. Клиенты могут размещать свои запросы и контролировать их состояние в любое время
Сокращение количества случайных запросов и повышение удовлетворенности клиентов за счет использования «самообслуживания» без дополнительной оплаты
В противовес традиционому «Call Center» CRTS позволяет исключить из процессинга обычные для Call Center случайные запросы еще на ранних стадиях за счет предварительной фильтрации
Различные отчеты, выгружаемые в MSExcel
В том числе и определяемые пользователями, позволяют в любой момент получать информацию о состоянии бизнеса поддержки и времени ответа
Хранение полной истории изменений запросов
Вся информация, поступающая по CRTS, автоматически сохраняется в форме журнала, что дает возможность детального отслеживания истории запросов и порядка их выполнения
Возможность ведения нескольких дискуссий по каждому запросу
В зависимости от уровня доступа к системе, CRTS позволяет устанавливать степень видимости истории запроса для различных категорий пользователей
Пользовательская группировка запросов
Пользовательский интерфейс CRTS предоставляет богатейшие возможности по поиску информации, ее фильтрации и группировке для максимально дружественного представления
Планирование и контроль затрат времени на «закрытие» запроса
Одним из важнейших аттрибутов запроса является плановое время, отведенное на его разрешение. CRTS автоматически контролирует истечение этих сроков и информирует о них как самого пользователя, так и, по необходимости, его менеджера
Централизованый репозиторий проектной документации
CRTS обладает возможностью ассоциировать с запросами различные виды электроных документов и сохранять их в едином репозитории с возможностью задания дополнительных атрибутов, автоматической индексации и полнотекстового поиска. При повышеных требованиях к производительности CRTS может быть объединен с системой управления электронным документооборотом proDocument компании ProTeam (не входит в состав CRTS)

Состав системы:

  1. Центральное серверное приложение, реализованное с использованием технологии Asp.Net в соответствии с требованиями и стандартами Microsoft, что обеспечивает высокую защиту данных от потери и несанкционированного доступа.
  2. База данных (MS SQL 2000/2005)
  3. Клиентская часть системы представляет собой тонкого клиента, действующего в среде обозревателя Internet Explorer.

Минимальные системные требования:

  1. Сервер: MS Windows 2000 Server/2003/XP1; IIS v.5.x; MS SQL Server 2000/20052
  2. Клиентские компьютеры: MS Windows 2000/XP/2003; MS Office 2003/XP

Комплект поставки и лицензирование:
Являясь серверным приложением, не имеющим ограничений на количество одновременно работающих пользователей3, система доступна в следующих комплектациях


Комплектация /
Тип лицензии

Максимальное количество одновременных подключений

Минимальное серверное окружение
(не входит в комплект поставки)

Размер базы данных

Цена
(рубли)

Light

<= 5

Windows XP Professional,
MS SQL 2000 Desktop edition

2Гб

62,100

Standard

<= 10

Windows 2000 Server,
MS SQL 2000 Server

Без ограничений

99,900

Professional

<= 20

Windows 2000 Server,
MS SQL 2000 Server

Без ограничений

180,900

Team Edition

<= 50

Windows 2000 Server,
MS SQL 2000 Server

Без ограничений

299,900

Enterprise Edition

Без ограничений

Windows 2003 Server,
MS SQL 2000 Server,
MS Sharepoint Portal Server 20034

Без ограничений

899,900

Сопровождение системы:

  1. Установка и настройка системы в соответствии с требованиями заказчика и формой приобретения
  2. Постпродажное обучение пользователей
  3. Сервисное обслуживание

1 Сервер на базе Windows XP Professional допустим только в комплектации Light
2 Использование MS SQL 2005 может поднять производительность в случае, если приложение устанавливается не на отдельный сервер, а работает совместно с уже имеющимися приложениями пользователя
3 Ограничения на количество конкурентных подключений диктуются исключительно характеристиками имеющейся у клиента сети и производительностью сервера. По отдельному соглашению с клиентом возможна установка Системы на масштабируемую «ферму» серверов.
4 В случае больших нагрузок Система может использовать внешние хранилища документов, например MS Sharepoint Portal server 2003
5 По соглашению с клиентом возможна поставка системы в «коробочной» версии, то есть без установки и конфигурирования нашими специалистами. Не рекомендуется.
6 Постпродажное сервисное обслуживание включает в себя «горячую линию» для ответов на вопросы, аварийное восстановление Системы в случае форс-мажорных обстоятельств у Клиента, а так же консультационную помощь в ре-конфигурировании Системы (администрирование Системы). Является предметом отдельного соглашения.